배달의민족이 업계 최초로 3회 연속 소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management)인증에 성공해 소비자·노동자와 상생하는 방향성을 제시했다.
배민을 운영하는 우아한형제들(대표 김범준)은 12월9일 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 CCM 인증을 받았다고 밝혔다. CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 개선의 지속성 여부를 심사하는 제도로 인증기간은 2년이다.
이번 인증 심사에서 우아한형제들은 고객, 배달원, 외식업 자영업자 등에게 실질적이며 진정성 있는 운영정책을 시행해왔다고 평가받았다.
특히 우아한형제들이 외식업 사장님들을 위해 무료로 제공하고 있는 ‘배민아카데미’ 프로그램은 대표적인 상생협력의 경영활동으로 평가됐다. 2014년 시작한 배민아카데미는 외식업 자영업자들의 경쟁력을 높이기 위해 가게 운영부터 마케팅, 홍보, 음식 조리법 등 다양한 주제의 교육을 제공하고 있다. 배민아카데미를 이용한 누적 인원은 올해 8월 말 기준 13만명에 이른다.
배달의민족 고객센터는 소비자 민원 창구역할을 해왔으며 지난 2021년 도입한 ‘VOC 분석 솔루션’으로 보다 개선된 고객 대응 프로세스를 구축했다고 평가받았다. VOC 분석 솔루션은 음성으로 기록된 고객의 민원을 텍스트로 변환해 민원 내용을 정확하게 분석하고 상담사에게 적절한 답변까지 제안하는 시스템이다. 배달의민족 고객센터는 이를 통해 더욱 빠르고 정확하게 고객 민원을 해결할 수 있게 됐다.
우아한형제들의 라이더살핌정책도 CCM 인증에 기여했다. 배달 노동자를 대상으로 한 이륜차 안전 실습 교육, ‘무사고 무위반 서약’ 캠페인 등으로 배달문화 개선에 앞장섰다고 평가받았다. 또한 배달원 100% 산재보험, 유상보험 가입정책, 시간제보험 도입 등은 배달원에게 실질적인 도움이 돼 근로환경을 개선했다고 인정받았다.
이와 함께 업계 최초로 안심번호를 도입해 소비자 개인정보보호에 노력한 점을 비롯해 CCM 전담 조직과 고객센터 상담 인력을 꾸준히 증원한 측면 등도 건전한 소비문화 형성에 기여했다는 평가를 받았다.
노명훈 우아한형제들 고객서비스실장은 ”배달의민족을 이용하는 고객, 식당 사장님, 라이더 등 모두가 불편없이 편리하게 이용할 수 있도록 운영정책을 개선해 나갈 것”이라고 말했다.
