롯데글로벌로지스가 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 3년 연속 1위를 수상했다.
롯데글로벌로지스는 11월8일 서울 중 롯데호텔에서 개최된 ‘2023년 KS-SQI 인증 수여식’에서 택배부문 1위를 수상했다고 밝혔다.
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 국내 대표적인 서비스품질지수다. 한국표준협회가 매년 업종별로 정확성·전문성·친절성·이용편리성·사회적가치 등 8개 평가 항목으로 서비스품질을 조사하여 발표하고 있다.
롯데글로벌로지스는 이번 조사에서 △업계 최초 24시간 고객센터 운영 △1대1 채팅 상담 도입 △AI 3분류 시스템 및 프리소팅 기술 도입 등에서 높은 점수를 받았다.
롯데글로벌로지스는 2021년부터 24시간 고객센터를 운영해 업무시간 외에도 고객 응대 서비스를 선보이고 있다. 이 서비스는 고객이 음성으로 문의사항을 남기면 해당 음성이 텍스트로 자동 전환되며 전담 상담사가 다음 날 출근해 접수 사항을 확인하고 처리한다.
지난해 12월에는 모바일 또는 컴퓨터에서 채팅으로 고객과 상담사가 일대일로 상담하는 실시간 채팅 상담 서비스를 개시했다. 고객 접근성을 높이는 것은 물론 상담사의 감정노동 체감을 줄이면서 만족도를 끌어올리고 있다.
롯데글로벌로지스는 지난해 1월 AI 3분류 시스템‧물량 분산 최적화 시스템 등 첨단 기술을 적용한 '롯데 중부권 메가 허브 터미널'을 구축했다. AI 3분류 시스템은 반복 학습한 AI가 정확도 99.8%로 입고화물의 크기와 형태를 자동 인식하며 화물을 중대형, 소형, 이형 세 가지로 1차 분류하는 기술이다. 프리소팅은 AI가 세 분류로 나눈 화물들을 다시 목적지별로 사전 분류하고 상차까지 가장 빨리 이뤄지도록 최단 경로 컨베이어로 물량을 분배한다.
롯데글로벌로지스의 관계자는 “앞으로도 차별화된 서비스로 고객 편의성과 만족도 제고에 역량을 집중하겠다”고 각오를 밝혔다.
