GS샵은 4월20일부터 고객이 반품 수거일을 직접 지정할 수 있는 ‘수거일 선택’ 서비스를 홈쇼핑 업계 최초로 도입했다고 밝혔다.
GS샵은 그동안 △오늘도착(당일 배송) △내일도착(익일 배송) △휴일에도 내일도착(휴일 배송) △도착일 선택 등 배송서비스를 통해 배송품질을 강화해 왔다. 올해는 고객조사와 해외사례 분석을 기반으로 수요가 크지만 충분히 대응하지 못했던 영역까지 배송경쟁력을 확대할 방침이다.
이에 따라 고객 최우선에 맞춰 배송서비스 설계와 운영기준을 고객이 원하는 때(On-Demand)로 옮기며 홈쇼핑 업계 최초로 수거일 선택서비스를 선보였다. TV홈쇼핑 방송상품을 대상으로 고객이 반품신청 시 7일 이내에 원하는 수거일을 지정할 수 있도록 했다.
현재 GS샵은 반품요청의 약 97%를 익일 수거하고 있으나 고객 개인일정으로 반품이 지연되는 사례가 약 3% 발생하고 있다. 수거일 선택 서비스를 통해 고객 불편을 줄이는 동시에 재방문 수거로 인한 물류 비효율도 완화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이와 함께 지난 4월13일부터는 2022년부터 운영해 온 도착일 선택가능 대상상품도 확대했다. 기존에는 GS샵 물류센터 입고상품에 한해 적용했으나 협력사 직배송 및 협력사 출고상품까지 범위를 넓혔다. 올해 1월 실시한 배송서비스 관련 설문결과 ‘도착일 선택 배송’을 선호한다는 응답이 92%에 달할 점이 반영됐다.
이에 따라 도착일 선택가능상품 비중은 기존 55%에서 약 90%까지 확대됐으며 카테고리도 신선식품 등으로 넓어져 고객만족도 향상이 기대된다.
GS샵은 온디맨드서비스 이용편의성을 높이기 위해 상품 설명과 주문화면 UI·UX도 개선했다. 주문·반품단계에서 도착일과 수거일 선택옵션을 직관적으로 확인할 수 있도록 사용자 경험을 강화했다.
이종현 GS샵 물류기획팀장은 “고객이 배송과 수거일정 때문에 겪는 불확실성을 줄이고 라이프스타일에 맞춰 스스로 선택할 수 있도록 온디맨드 서비스를 강화했다”라며 “도착일 선택 확대와 홈쇼핑 업계 최초 수거일 선택시행을 시작으로 고객경험을 중심에 둔 배송서비스를 지속적으로 고도화해 나가겠다”고 말했다.
