이커머스시장 배송경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 배송속도는 이제 기업 차별화전략이 아닌 필수요소로 자리잡고 있다. 빠른 배송이 가능하기 위해서는 전략적으로 물류를 운영하는 풀필먼트기업 역량이 뒷받침돼야 한다. 경쟁이 상수가 된 시대 속 풀필먼트업계 경쟁력 확보가 중요해지고 있다. 풀필먼트서비스 ‘품고’를 운영하는 두핸즈는 2024년 역대 최대 매출을 달성하며 2년 연속 흑자행보를 이어갔다. 자체 개발한 풀필먼트 운영관리 솔루션을 기반으로 디지털전환이 가속화되고 있는 물류산업에서 입지를 공고히 다져나가고 있다.
박찬재 두핸즈 대표를 만나 지난해 업계 주요 이슈를 돌아보며 디지털전환 한 가운데 놓인 풀필먼트업계 신년전망을 들어봤다.
▎ 두핸즈는 어떤 기업인가
두핸즈는 물류의 문제를 해결해 사람들의 삶을 더 풍요롭게 만드는 것이 목표다. 국내 3PL업계에서는 비교적 이른 시점인 2015년경 풀필먼트라는 개념을 시장에 도입해 ‘품고’라는 풀필먼트서비스를 운영해오고 있다.
2015년 당시만 해도 이커머스에 특화된 물류시스템이 거의 없었고 기존 WMS는 자산관리 중심으로 설계돼 이커머스환경과는 맞지 않는 부분이 많았다. 이런 문제의식에서 출발해 주문·배송·재고를 유기적으로 연결하는 시스템을 직접 구축해 시장을 선도해왔다. 지난 10년간 연평균 81% 이상 성장률을 기록하며 지속적으로 입지를 확장해오고 있다.
▎ 지난해 풀필먼트업계 주요 이슈는
‘빠른 배송’과 ‘글로벌’이 명확한 화두였다. 특히 빠른 배송은 더 이상 차별화 요소가 아니라 새로운 시장표준이 됐다. 당일배송과 새벽배송을 포함한 빠른 배송 물동량이 일반 택배를 넘어서는 첫 해가 2025년이었다.
소비자입장에서는 배송속도가 상품가치의 일부로 인식되기 시작했으며 판매자입장에서도 빠른 배송은 선택이 아닌 필수가 됐다. 경쟁상품간 차별점이 크지 않은 상황에서 배송속도는 전환율을 좌우하는 중요한 요소이기 때문이다. 이런 흐름 속에서 풀필먼트의 역할과 중요성은 더욱 커지고 있다.
지난해는 두핸즈뿐만 아니라 많은 풀필먼트기업이 글로벌진출을 시작한 한 해였다. 국내 유수의 브랜드들이 글로벌로 나아가고 있기 때문에 물류기업 역시 자연스럽게 진출하게 되는 구조였다.
▎ 지난해 두핸즈 주요 이슈는
2025년 두핸즈의 주요 이슈는 ‘글로벌’과 ‘AI’ 두 가지다. 최근 몇 년간 두핸즈를 이용하는 브랜드수가 빠르게 증가했다. 2023년 1월대비 약 550% 이상 증가했다. 특히 K-뷰티와 이너뷰티를 중심으로 성장성이 높은 브랜드들이 대거 유입됐다.
이들 브랜드는 단순히 국내시장에 머무르지 않고 일본, 미국, 유럽 등으로 빠르게 시장을 확장하고 있는 추세다. 브랜드가 글로벌로 나가면 물류 역시 그에 맞는 인프라와 서비스를 뒷밤침해야 한다. 2025년 두핸즈의 가장 큰 과제는 고객사의 글로벌화를 물류측면에서 어떻게 지원할 것인가였다. 그 결과 일본을 시작으로 빠른 글로벌 배송서비스를 본격적으로 구축하게 됐다. 빠른 배송 역량을 기반으로 일본에서부터 글로벌 배송서비스를 본격적으로 선보이기 시작했다.
두핸즈는 ‘초월 물류’라는 비전을 가지고 있다. 이를 완성하기 위한 단계들을 연도 별로 설정해서 수행해나가고 있는데 2025년의 주요 과제가 AI였다. 구체적으로 비정형적인 이커머스주문을 관리하며 수요예측을 진행했다. 사실 이커머스 주문량은 완벽하게 예측하기란 거의 불가능에 가깝다. 이것을 극복할 수 있는 것이 AI기술이다.
두핸즈는 자체적으로 AI팀을 구성해 운영 중이다. 2015년부터 풀필먼트를 운영하며 쌓아온 수년간의 데이터들을 AI에 학습시켜서 수요예측 정확도를 높였다. 요일이나 날씨, 해당 브랜드의 과거 판매기록, 해당 상품과 판매처의 관여도 같은 것들을 분석해서 수요예측을 진행한다. 정확도는 거의 99% 이상이다.
이와 함께 두핸즈 AI팀이 기술고도화를 추진했던 방향은 박스추천 기능이다. 3PL물량은 고객사별로 요구하는 것이 다양하다. 품고 자체박스를 활용하기도 하지만 고객사에서 자체적으로 박스를 사입해 센터에 제공하는 경우도 있다. 예를 들어 SKU가 5만종이면 박스가 300종 정도 된다. 이 경우의 수를 관리하는 것이 굉장한 난제였다. AI기술을 도입하기 전에는 직원의 숙련도로 이것을 해결하고자 했다. 그러나 AI기술을 도입하면서 박스 별 포장방법을 작업자들에게 제공하면서 작업난이도를 낮출 수 있게 됐다.
또한 주문된 상품의 부피를 AI가 분석해서 박스를 추천해주는 기능도 도입됐으며 정확도는 98%에 달한다. AI기술 도입은 기업의 비용절감과 이어진다. 수요를 예측할 수 있으며 작업난이도를 낮춰 효율적인 인력운영을 가능케 하며 포장시간 절감도 기업들에게 큰 이점으로 작용하고 있다. 이를 통해 기업등은 저렴한 서비스를 이용할 수 있으며 궁극적으로 원가 경쟁력을 확보할 수 있는 기반이 됐다.
▎ 올해 풀필먼트업계를 전망한다면
지난 몇 년간 주요 이커머스플랫폼에서 이커머스업계의 대다수 물량을 흡수하면서 시장 비대칭이 지속됐다. 이 과정 속 택배사의 어려움도 늘어났으며 판매자들 역시 동일한 어려움을 겪었다. 즉 이커머스시장 전반이 다른 대안을 찾아나서게 되는 시점에 도래했다고 본다.
현재 시장에서 지금보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 기업이 등장한다면 이커머스시장과 풀필먼트업계가 균형있게 성장할 수 있을 것이라고 전망한다.
실제로 지난해 상반기 오픈한 네이버플러스스토어의 시장확장성을 주목해볼만 하다. 입점 판매자들이 빠르게 증가하고 있으며 빠른 배송서비스를 기반으로 배송물량도 지속적인 성장세를 보이고 있다. 실제로 다수의 판매자들이 주요 이커머스플랫폼의 대안으로 네이버플러스스토어를 인지하고 있으며 활용도도 높아지는 추세다.
두핸즈의 품고서비스도 네이버플러스스토어 서비스 고도화를 뒷받침하고 있다. 올해는 지난해에 비해 균형적인 시장활성화가 가능해질 것으로 전망하고 있다.
▎ 물류·풀필먼트분야의 디지털전환을 전망한다면
AI 대전환이라는 트렌드안에서 보면 사실 물류업계는 기회를 얻은 것과 같다. 피지컬AI 시장성이 크게 창출될 수 있는 분야는 물류이며 물류의 세부업무를 따져봤을 때 풀필먼트분야에서 일자리 창출 개수가 상당히 높을 것으로 파악된다.
AI는 근본적으로 서비스 원가를 줄일 수 있는 기술이다. 대게 경쟁력을 높일수록 서비스원가가 증가한다고 생각할 수 있는데 AI의 도입은 이 판도를 뒤집을 수 있다.
올해는 물류업계 AI도입 및 디지털전환이 완전히 가속화되는 해가 될 것이다. 한 분야에 집중해 높은 정확도와 맞춤형 자동화를 제공할 수 있는 버티컬 AI가 확산되고 시장성과 연결된다면 폭발적인 성과를 창출할 수 있을 것이라고 예상한다.
▎콜드체인분야 풀필먼트 성장세를 평가한다면
콜드체인물류가 아직까지 전체 풀필먼트시장에서 차지하는 비중이 크지 않지만 이너뷰티와 일부 화장품 물량을 중심으로 점진적인 성장이 나타나고 있다. 신선·냉장·냉동관련 문의도 꾸준히 늘어나고 있어 가능성은 분명히 존재한다고 본다. 다만 단기간에 급격한 성장을 기대하기보다는 중장기적인 관점에서 접근해야 할 영역이다.
▎ 올해 물류업계가 경쟁력을 갖추기 위해 대비할 게 있다면
AI다. AI는 단순히 효율을 조금 개선하는 기술이 아니라 물류 원가구조 자체를 바꿀 수 있는 수단이다. 특히 인구감소와 인력부족이 가시화되는 상황에서 자동화와 AI없이는 물류운영 자체가 어려워질 가능성이 크다.
풀필먼트는 데이터를 잘 다뤄야 하는 산업성격을 지니고 있다. AI를 통해 비용을 낮추며 동시에 서비스품질을 높이는 구조를 만들어야 지속적인 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.
▎ 두핸즈의 올해 사업목표는
K-뷰티브랜드 국내·외 통합물류허브가 되는 것이 목표다. 각 브랜드의 자사몰·네이버·이베이 등 다양한 판매채널과 글로벌배송을 품고의 풀필먼트센터와 솔루션으로 연결해 브랜드사가 물류를 신경 쓰지 않고 판매에 집중할 수 있는 환경을 만드는 것이 궁극적인 방향이다.
▎ 신년을 맞이해 전하고 싶은 말이 있다면
AI·디지털 대전환을 앞둔 지금은 규제보다 현실적인 제도설계가 필요한 시기다. 현장의 목소리를 충분히 반영하지 않은 정책은 예산만 소진하고 실질적인 효과를 내기 어렵다. 풀필먼트와 물류는 AI 혁신이 가장 크게 일어날 수 있는 분야인 만큼 산업경쟁력과 사회적 편익을 함께 고려한 정책적 지원이 이뤄지길 기대한다.
